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👤Rédigé par ALIPUI Koffi
📋 Publié le 10 avril 2019
Le fait d'être une entreprise axée sur la communauté a une valeur marketing énorme. Votre communauté d'utilisateurs devient une extension de votre équipe marketing parce qu'ils font connaître votre marque dans leur vie quotidienne. Notons que les entreprises en démarrage sont aux prises avec une pièce importante du puzzle de la croissance : la constitution d'un groupe de clients ou d'utilisateurs fidèles autour de leur nouvelle marque. Elles sont occupées à rechercher les investissements et la presse, négligeant trop souvent les personnes qui utilisent leur application ou leur service : leur « communauté ».
Alors, en quoi une personne responsable du soutien et de la croissance de votre communauté contribuera-t-elle à améliorer les résultats financiers de votre entreprise en démarrage ou existante. Cette personne responsable est naturellement appelée le « Gestionnaire de communauté » ou « Community manager » en anglais.
Qu’est-ce alors un Community manager ? Quel est son rôle au sein de votre entreprise ou structure ? Quelles compétences sont requises pour ce poste ?
I- Qu'est-ce qu'un Community manager et pourquoi en ai-je besoin ?
Les demandeurs d'emploi et les jeunes entreprises peuvent être un peu confus quant à ce que fait exactement un Community manager. Ce dernier est bien plus qu’un simple envoyeur des tweets. Même si les médias sociaux, les blogs et les mobiles ont totalement changé le monde du marketing au cours des 5 dernières années, beaucoup de gens n'ont toujours aucune idée de ce qu'est un Community Manager. Aussi, certains propriétaires de petites entreprises et les responsables marketing ne comprennent pas totalement ce que fait un Community Manager. Être un Community Manager va alors au-delà des tweets, des goûts et de la consommation de café... Malgré ce que vous avez pu entendre, un Community manager ne se contente pas de troller sur Internet toute la journée. Et il n'y a pas que les tweets promotionnels qui se déclenchent. Non, le boulot est beaucoup plus compliqué et bien plus cool que ça.
Un Community Manager (également connu sous le nom d’« Online Community Manager ») est un spécialiste du marketing, un conteur d'histoires, un stratège des médias sociaux, un bâtisseur de communauté, un blogueur, un représentant du service client, un résolveur de problèmes et un véritable défenseur de leur(s) marque(s).
Voyons ce que fait un gestionnaire de communauté au sein de votre entreprise.
II- Quels rôles jouent les Community managers au sein de votre entreprise ?
Le Community Manager joue un rôle important dans l'environnement marketing d'aujourd'hui. Le rôle d'un Community manager est d'agir comme un pont entre une marque et la communauté qu'elle vise à créer (c'est-à-dire un public fidèle ou un groupe de consommateurs de base liés par un intérêt similaire). Un Community manager aide à construire, développer et gérer les communautés en ligne d'une entreprise ou d'une marque. Il devrait être l'ambassadeur de la marque, s'engager auprès des clients potentiels et établir des relations avec les clients existants.
Souvent, le Community Manager est en première ligne pour aider les clients d'une entreprise à comprendre cette dernière et sa marque puis à bâtir sa confiance et sa crédibilité. Il se concentre également sur l'évaluation des sentiments autour de la marque, en utilisant des outils d'écoute sociale afin de suivre les réactions et l'engagement. En utilisant des outils d'analyse pour surveiller les médias sociaux, les forums en ligne et les blogs, le Community manager découvre ce que les gens disent d'une entreprise ou d'une marque. Il s'engage également auprès des clients et des fans, et utilise les médias sociaux et les événements en direct pour aider à accroître la notoriété de la marque. En fin de compte, le gestionnaire de communauté en ligne aide à stimuler les ventes, à mobiliser et à fidéliser les clients, puis à développer la marque.
Les besoins de la communauté varient d'une entreprise à l'autre, selon qu'il s'agit d'une marque ayant un public établi ou d'une start-up qui crée une base d'utilisateurs à partir de zéro. Quelles sont à cet effet les compétences requises pour être un Community manager ?
III- Quelles les compétences doivent avoir les Community managers ?
Que vous fassiez appel à un bâtisseur communautaire expérimenté ou à un jeune diplômé d'université, ce sont les compétences qu'il faut surveiller de près. Voici ci-dessous, le genre de compétences que les Community managers doivent posséder, ainsi que les raisons pour lesquelles elles sont vitales :
3.1- Un Community manager doit être un excellent communicateur, surtout lorsqu'il utilise des canaux numériques comme le courriel et les médias sociaux.
Étant donné que le blogage fait souvent partie du travail d'un gestionnaire de communauté, il est essentiel d'être capable d'écrire et de partager efficacement un contenu remarquable. Cela peut sembler une compétence évidente. Mais il y a une différence entre être un bon écrivain et quelqu'un qui est un bon communicateur. En tant que Community manager, vous devriez être passionné par l'entreprise ou la marque que vous représentez. De plus, l'engagement constant avec les clients et les fans signifie qu'il est essentiel d'avoir de solides compétences en communication pour développer son réseau. Le rôle est fondamentalement le réseautage numérique, il est donc vital pour un Community manager d'avoir aussi d'excellentes compétences en relations humaines. Un Community manager répond souvent aux questions, inspire des possibilités et répond aux commentaires en ligne via un blog ou un site de médias sociaux.
3.2- Un Community manager a besoin de savoir écouter.
Une compréhension approfondie de la culture de l'entreprise, des produits et des clients est essentielle pour qu'un Community Manager "trouve la voix de la marque" qui correspond aux philosophies de l'entreprise. La gestion de la communauté ne consiste pas seulement à se faire le champion de la marque, mais aussi à écouter les commentaires précieux des clients. La gestion communautaire ne consiste pas seulement à créer des tweets créatifs ou engageants. Il s'agit aussi d'écouter ce que les membres disent et de s'en servir pour façonner les messages futurs. En utilisant des outils d'écoute, le Community Manager peut mieux comprendre les tendances du marché, les besoins des clients, la concurrence et aider à conserver les idées de contenu. En acquérant une meilleure compréhension d'un public et de ce qu'il veut, les marques ont plus de chances d'attirer de nouveaux clients et de fidéliser ceux qui existent déjà.
3.3- Un Community manager doit connaître les dernières évolutions technologiques et s'y adapter.
Un Community manager ayant de l'expérience dans toutes les facettes du marketing (pas seulement les médias sociaux), dans diverses industries et dans une vaste gamme de plateformes de médias sociaux peut plus facilement s'adapter au paysage en ligne en constante évolution. Il n'y a pas de méthode unique pour bâtir une communauté ou un réseau social. Le Community Manager doit être un étudiant constant dans l'arène complexe des interactions et de la technologie en ligne.
3.4- Un Community manager doit porter une grande attention aux détails, avec la capacité de gérer plusieurs projets et de continuer à pousser chacun d'entre eux tout en exécutant les tâches quotidiennes.
3.5- Un Community manager est un auto-démarreur, parce qu'il est proactif et qu'il établit des relations avec les utilisateurs en ligne.
3.6- Un Community manager est analytique.
Le Community manager s'assure que votre communauté est sur la bonne voie pour atteindre les objectifs de votre entreprise. Avec de multiples plates-formes à surveiller, il est important de se tenir au courant de la façon dont les communautés réagissent en temps réel, en utilisant des outils d'analyse pour mesurer des éléments comme la portée, le trafic et l'engagement. C'est le travail d'un gestionnaire de communauté de connaître en profondeur l'auditoire d'une entreprise, de la fidéliser et de développer de nouvelles relations pour assurer une croissance continue.
Pour conclure, un Community manager communique de la valeur aux clients d'une organisation, en créant et en mettant en œuvre des programmes qui relient les clients et les aident à apprendre les uns des autres. Notons que l'impact qu'a vraiment un Community manager sur votre entreprise consiste à :
- Attirer de nouveaux utilisateurs
- Conservez vos utilisateurs existants
- Renforcer la fidélité à la marque
- Gérer les relations avec les personnes influentes
- Agir rapidement en cas de crise
- Informer le développement de vos produits
Est-ce que cela correspond à votre point de vue de gestionnaire de communauté ? Comment décririez-vous le rôle du Community Manager dans votre entreprise ? Veuillez nous faire part de vos commentaires ci-dessous.
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